西宁市第二人民医院实施一系列举措不断创新服务，优化流程，全面提升内涵质量建设，持续为患者提供更加优质高效便捷的服务，推动公立医院高质量发展工作成效显著。
打造服务品牌，提升服务水平
自列为青海省公立医院高质量发展试点医院以来，本着“群众健康第一，社会责任为先”的办院宗旨，坚持“德术并举，患者至上”，以试点为契机，加大基础设施建设，改革管理模式、加强学科建设、人才培养，不断提高医疗质量，提升服务水平。
一是突出党建引领，促进党建与医疗服务深度融合。不断加强党建工作，将党的领导融入医院治理全过程各环节，发挥党委把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用推动高质量发展。
二是创建全市“卫生最干净”“服务最优质”的医院品牌。为了让患者有一个舒适的就诊环境，定期对全院进行“搬家式”卫生保洁，对院外环境卫生、绿化带每周进行地毯式清扫，为患者提供明亮、干净、舒适的就诊环境。提供为“老年人代跑腿取药”、超声检查“午间延时诊疗”、影像科“分层分流检查”等高效便捷特色服务，得到了广大群众的认可，提升患者就医感受。牢固树立“人民至上、生命至上”和“全心全意为人民服务”的理念，积极开展“有诉必应马上办”工作，将被动解决群众“投诉”转换为主动关注群众“诉求”。加强投诉处理全流程管理，对各项服务工作中可能出现的问题提前进行排查，对群众可能出现的“诉求”进行认真梳理，分析投诉隐患出现的原因，完善处置流程并建立预防机制。落实群众投诉“响应率、解决率、满意率”，有效把主动服务、加强学习、提升能力转化为全院党员干部职工的思想自觉和行动自觉。
三是提出“看一个病人交一个朋友，做一台手术出一个精品”的服务理念。积极建设医院“十大工程”，全面实施二十六项便民惠民措施，“就近跑，零跑路，最多跑一趟”、行政后勤“一线工作法”等服务举措；实施“进一步改善医疗服务行动计划”，提升患者就医感受；开展“能力建设年”“制度完善落实年”“医疗质量提升年”等活动，狠抓医院精细化管理，不断提高医疗质量，提升患者满意度。
四是推进门急诊和体检科通科一体化平台建设。为方便患者就诊，缩短就诊半径，节约就诊、检查、检验时间，在综合楼一楼设置预检分诊、挂号、缴费、药房等多个服务窗口，在综合楼二楼设置全部门诊诊室，在综合楼三楼设置超声、电生理、检验检查科室，患者在三个平台完成门诊就诊。在急诊楼一楼设置接诊、抢救、检验、超声、放射等科室，在百步内解决就诊检查检验项目，最大程度方便患者就诊。体检科实行“一站式”健康体检服务，登录信息、收费、检验、检查项目均在科内完成，避免患者来回跑路，缩短体检等候时间，一站式完成所有检查项目。
五是成立患者服务中心，提升综合服务能力。在综合楼一楼设置患者综合服务中心，秉承“以患者为中心”的服务理念，让患者“少跑路，最多跑一趟”的服务宗旨，主要承担门诊、住院病历打印、病例邮寄、死亡证办理、双向转诊、门诊管理、导诊、药师咨询等工作，在门诊大厅完成相应的医疗辅助工作，减少患者等候时间，从而提升患者就医获得感，同时为患者免费提供便民服务箱、轮椅、公用电话和健康咨询等便民服务。
创新管理思路，提升服务效能
成立运营管理委员会，定期召开会议分析医院经济运行、财务收支等情况，逐步完善管理制度，规范流程，强化精细化管理。
一是发挥各管理委员会效能。相继成立“医学装备管理委员会”、“医疗耗材管理委员会”、“重大经济事项决策论证委员会”等22个委员会，对所有项目集体决策，专家论证。
二是实施“流程再造、再造流程”。不断规范、优化各项工作流程，成立物资管理中心和采购中心，细化对医用耗材的计费、匹配、维护、审核、出入库等一系列环节闭环管理，规范耗材管理，降低运营成本。
三是实施“阳光运行，明码标价”。对所有医用耗材实行“阳光平台”采购，拒绝线下采购，强化了医疗器械、医用耗材、检验试剂的使用管理工作，严格审核供应商资质、产品资质及其内容的真实性、合法性、有效性和一致性。
四是实施“院内公开议价”。对医用耗材进行院内议价，包括一般医用耗材、医用高值耗材、检验试剂等，大幅减少了医院的运行成本和患者的住院费用。
五是规范招标采购。成立招标办，对大中型医疗设备、医用耗材、医院基础建设、信息化建设等项目进行招采分离。规范招标投标程序，招标采购工作严格按照工作流程进行，实行标准化的招标文件，提高招投标工作的合法性、时效性和经济性。院内10万元以上的物资、设备、工程项目均委托代理机构进行招标。
六是严格执行药品耗材带量采购。按照临床需求精准报量，严格执行，优先采购使用中选产品，畅通中选产品采购、进院和使用环节，提高药品、医用耗材的备货、使用、盘库、补货等环节的精细化管理水平。通过控制成本、提升效率、节能降耗等方法切实降低医院管理费用，2023年医院管理费用率仅为8.89%。
强化精细化管理，有力提质增效
一是加强信息化建设。落实进一步改善医疗机构服务行动计划要求，结合实际，制定了“最多跑一趟，就近跑，零跑路”实施方案，坚持以人为本、以患者为中心，围绕“把医院和医生装进患者口袋”的目标，积极探索互联网、人工智能、大数据在医疗行业领域中的应用，积极谋划有效运用信息化互联网技术，改善就医流程，整合医疗资源，打造集智慧医疗、智慧护理、智慧服务、智慧管理为一体的智慧医院。
二是持续推进DRG付费改革。2019年5月医院被确定为西宁市DRG编码员培训基地、西宁市首批DRG付费试点医院。试点工作开展以来，认真贯彻落实国家和省、市关于DRG付费的工作要求，分阶段、分步骤推进各项工作，严把病案首页质量关，通过对临床医生的培训和编码队伍的继续教育，提高病案首页质量，保证结算清单数据准确性、科学性。以“保证质量、控制成本、规范诊疗、提高医务人员积极性”为核心，发挥医保支付的激励约束作用，进一步促进医院管理向精细化转变，发展模式向内涵效益转变，推进医院可持续高质量发展。2021年8月DRG正式付费后，上线DRG管理系统，临床科室、医保科、病案室等能利用系统预判病历分组情况，病案编码质量得到了很大提升，DRG入组率从2021年的97.2%上升到2023的99.6%，通过信息化建设提高DRG质控管理的工作效率。
三是体现优绩优酬。制定完善的绩效分配考核机制，不断细化考核指标，通过绩效杠杆控制医疗费用不合理增长，以激发全院职工能动性、积极性和创造性，增强医务人员的获得感，突出按岗位、工作量、服务质量和工作绩效取酬的分配机制，根据岗位的不同特点分类考核，坚持多劳多得、优绩优酬，同时向临床一线和技术风险高的科室倾斜，逐步提高医务人员收入，合理拉开医、护、技以及行政后勤人员绩效差距，最大化的激励广大医务工作者积极性。医院通过精细化管理，不断创新服务，优化工作流程，提升内涵建设，为持续推动公立医院高质量发展奠定坚实基础。
